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博山:服務精細化管理上臺階

本網訊 今年以來,博山分公司一直非常注重用戶的口碑效應,始終秉承“金杯銀杯不如用戶口碑”的理念,推行用最精細化的服務打動用戶,從而助力營銷,扎實推進各種業務的發展。

客服科全面監督客戶經理的維修和安裝工作。在客戶服務時限之內,調度員按照工單內容,合理、有效、快速安排客戶經理為電視及寬帶用戶的安裝、調試、維修、故障處理、雙向開通等工作,避免出現超時工單現象,從而提高客戶經理的工作效率和上門率。

溫情回訪,設置客戶經理和營業員星級制度,提高用戶滿意度。根據客戶經理的工單回填情況,調度員每天以電話回訪的形式抽查客戶經理、營業員的服務水平,讓用戶給營業員和客戶經理直接評定星級服務,一周匯總一次,全五星者予以獎勵,從而督促客戶經理和營業員努力提高自身服務水平,更提高了用戶的滿意度。

實行“入戶1+1”。1是代表著后勤科室成員對到期未繳費的用戶定期上門拜訪活動,客服科制定了詳細了的清欠實施方案,定期持續上門拜訪,多聽多記錄用戶的真實反映和需求,同時向用戶推薦公司最新業務;另一個1代表著客戶經理對雙向開通用戶的上門拜訪活動,客戶經理每天5戶任務,要求上門親手教會用戶使用點播、回看功能和手機APP等內容,每周整理好記錄反饋領導班子。“入戶1+1”活動是我們聆聽用戶聲音的最佳機會,從用戶的需求出發改善我們的服務,最大限度的減少用戶的流失。

目前,通過服務精細化管理的有效開展,博山分公司每一名員工都時刻想用戶之所想,急用戶之所急,真心真意服務好每一位用戶,用扎實細致的工作樹立山東有線的良好服務形象。

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